Les deux dernières années n’ont été que mouvementées pour l’industrie hôtelière. Il y a eu une multitude de changements, et certains des plus importants sont les changements dans les attentes des clients. Un parcours client sans faille est désormais attendu. Ce n’est plus un ajout, une option dans laquelle les hôteliers peuvent choisir d’investir.
Les attentes des clients ont évolué pour considérer la communication numérique, l’enregistrement transparent, les options de libre-service et l’interaction sans contact comme fondamentaux pour toutes les expériences de séjour. Une explication de ce phénomène peut être trouvée dans l’article de Forbes, How Digital Transformation Can Reshape Guest Experience In The New Pandemic Era . Sanjay Ghare, un technologue de l’industrie hôtelière, l’énonce très clairement :
« il existe une demande pour une expérience sans friction, intuitive et hyper personnalisée à chaque point de contact de leur voyage ».
Le parcours client digital est l’une des approches les plus globales de ces nouvelles attentes. Avec la bonne méthode et les bons outils, une expérience client numérisée a le potentiel d’augmenter la satisfaction des clients tout en réduisant le travail manuel du personnel sur place. Comme l’ explique Ross Beardsell de JLL Hotels and Hospitality Group , la mise à jour de l’expérience client « … n’est pas tant une révolution dans le fonctionnement des hôtels, mais plutôt une adoption accélérée de la technologie existante… Les changements nécessaires pour une meilleure expérience client sont des améliorations qui seront avantageuses quelle que soit l’évolution de la pandémie du Covid 19.
Le Covid-19 a poussé l’industrie à adopter de nouvelles technologies et à réinventer l’expérience client. Ici, nous devons nous demander : que signifient ces changements pour le parcours client ? Et quels éléments du parcours client sont les plus importants ?
L’industrie hôtelière s’est traditionnellement imposée parmi les industries qui accordent la priorité à une expérience client sur mesure comme principal marqueur de succès. Cependant, il a pris du retard avec l’adoption accrue d’outils numériques dans d’autres industries. Aujourd’hui, de nombreux hôtels manquent encore de technologie en libre-service, de factures automatisées et de logiciels de gestion de la réputation. Comparez cela à la numérisation d’autres industries, telles que la vente au détail ou la banque. Il y a un écart évident que l’hôtellerie doit combler pour plaire au consommateur moderne.
Aujourd’hui, les attentes des voyageurs sont nettement différentes de celles d’avant la pandémie. Depuis 2019, il y a eu des changements dans les réglementations de santé publique et les niveaux de confiance individuels concernant la sécurité personnelle. Tous ces facteurs ont contribué à la nouvelle attitude envers les voyages qui sera pertinente en 2023 et dans le futur.
Pour ceux qui sont tentés de minimiser l’effet de la pandémie sur les attentes des clients, nous pouvons nous tourner vers une étude américaine sur l’impact du Covid-19 sur les attentes des clients des hôtels . L’enquête a révélé que 86 % des clients présentés avec deux options de séjour identiques choisiraient un hôtel plutôt qu’un autre si l’un d’entre eux proposait une application pour l’enregistrement, le concierge, le départ et la réservation d’installations mobiles entièrement sans contact. À l’appui de cela, le directeur de la stratégie à l’origine de l’étude a déclaré: «Le Covid-19 a accéléré la demande des clients pour des technologies telles que les applications d’enregistrement mobiles, l’entrée sans clé et les services de conciergerie mobiles qui permettent une expérience sans contact tout en ajoutant une commodité qui n’existait pas dans le passé. »
Comme dans la plupart des industries, le parcours client de l’hôtel n’est pas toujours linéaire. Cependant, il a un cycle récurrent qui comprend généralement 6 étapes :
- L’inspiration
- Recherche
- Réservation
- Pré-séjour
- Pendant le séjour
- Post-séjour/retour
L‘inspiration et la recherche : « J’ai toujours voulu voyager à… »
Il s’agit de la première étape, au cours de laquelle les clients potentiels se forment leurs idées sur un voyage, y compris l’hébergement, l’emplacement et l’itinéraire. Selon Google , plus de 40 % des voyageurs déclarent osciller entre rêver et planifier leur prochain voyage, en zoomant sur les détails d’une destination, puis en dézoomant pour reconsidérer à nouveau toutes les options.
Cela signifie qu’il est essentiel pour les hôtels de capter les clients potentiels au stade de l’ « inspiration » grâce à un marketing efficace sur les plateformes de médias sociaux comme Instagram et, comme le recommande Dori Stein, PDG de Fornova , en prenant le contrôle des listes de métarecherche de votre hôtel sur les principaux plates-formes telles que Google, Trivago et Kayak.
Vous pouvez trouver les applications parfaites pour tirer le meilleur parti de la phase d’inspiration des invités :
- Les connecteurs de métarecherche vous aident à apparaître dans tous les résultats de recherche pertinents.
- Les outils de gestion de la réputation en ligne garantissent que vous avez de bonnes notes de recherche sur GoogleMyBusiness, TripAdvisor et divers OTA.
- Les Channel Managers s’assurent que vous êtes visible sur les OTA et permettent à votre propriété de tirer parti de l’effet « panneau d’affichage ».
Réservation : Félicitations ! Votre séjour est confirmé !
Les clients sont plus susceptibles que jamais d’attendre la dernière minute pour réserver leurs voyages. Par conséquent, il est essentiel que les hôtels ajustent constamment leurs tarifs et disponibilités. Ceci est particulièrement important dans un secteur dominé par les agences de voyages en ligne (OTA). Le bon prix présenté au bon client au bon moment fait la différence entre un hôtel plein et un hôtel avec des chambres vides.
Bien qu’il n’y ait pas d’approche unique pour perfectionner l’expérience de réservation, une offre mobile transparente est considérée comme un élément clé. 71 % des consommateurs sont plus susceptibles de séjourner dans un hôtel proposant une technologie en libre-service. C’est donc un choix facile pour les hôtels d’ajouter un processus de réservation en ligne lors de la refonte du parcours client.
Un aspect du processus de réservation qui ne peut être négligé est le paiement automatisé. La possibilité d’utiliser le paiement sans contact peut être un moyen de rassurer les clients avant même qu’ils n’arrivent à l’hôtel. Mollie’s est un exemple d’hôtel utilisant cette approche à son avantage. Comme Mollie’s ne fonctionne qu’avec des tarifs prépayés, l’ensemble du processus de collecte des paiements est automatisé et sans personnel via Apaleo Pay , et les clients peuvent utiliser les méthodes de paiement modernes auxquelles ils se sont habitués, comme Google Pay et Apple Pay.
Assurez-vous que vos processus de réservation sont transparents à l’aide de ces outils :
- Moteurs de réservation qui garantissent une expérience de réservation mobile et transparente
- Outils de réservation directe comme les chatbots de site Web et les systèmes de gestion des bons cadeaux
Avant le séjour : préparez-vous à faire vos valises
Les clients n’aiment pas être laissés dans le noir, mais ils détestent également être bombardés d’e-mails automatisés diffusant sans cesse les mêmes informations. Trouver le bon équilibre est un excellent moyen pour les hôtels de rester en contact avec leurs clients à l’avance. Reconnaître et résoudre les problèmes que les clients rencontrent généralement pendant le voyage, comme ne pas être pleinement informés des documents Covid nécessaires au Check-in ou ne pas être familier avec les « clés numériques », peut aider votre marque à recadrer l’expérience client.
La période de pré-séjour est l’occasion idéale pour un hôtel de rendre une réservation plus précieuse. Par exemple, un hôtel pourrait suggérer des offres personnalisées, que ce soit pour des surclassements de chambre ou des services inclus. En termes simples, les clients ne peuvent pas acheter ce qu’ils ne connaissent pas. C’est le travail d’un hôtel de s’assurer que tous les biens et services pertinents sont présentés à l’avance, à la fois pour augmenter le RevPAR et pour offrir une expérience complète.
Un portail client est un excellent moyen d’interagir avec les clients une fois qu’ils ont réservé. C’est plus qu’un simple exercice d’image de marque; un portail client a le potentiel d’être le point de contact central pour vos invités. Qu’il s’agisse d’une longue liste de services, d’installations ou d’options complémentaires, il peut être entièrement personnalisé.
L’expérience avant le séjour est entre vos mains. Découvrez comment intégrer ces applications dans vos frameworks existants :
- Le système CRM & e-mailing vous aide à comprendre vos invités et à personnaliser les e-mails, grâce à la segmentation.
- Les plateformes de vente incitative maximisent les revenus par chambre disponible.
- La messagerie instantanée des invités permet une communication ouverte avec les invités via leurs canaux préférés.
- Les portails invités avec capacité d’enregistrement en ligne réduisent la charge de travail de votre personnel et le stress potentiel de vos invités en offrant des capacités de libre-service.
En séjour : Profitez de votre séjour !
Une expérience de check-in transparente avant l’arrivée se traduit par une plus grande satisfaction des clients. Certains systèmes d’enregistrement en ligne peuvent être étendus pour inclure des paiements sécurisés, des scans de passeports, des signatures numériques et des déclarations de santé spécifiques à chaque pays . De plus, les hôtels peuvent fournir des temps de réponse plus rapides en centrant la communication sur les plateformes que les clients utilisent régulièrement, comme WhatsApp, Messenger ou iMessage. Au sein de l’écosystème Apaleo, de nombreux exemples d’hôtels ont pris en main le parcours client numérique pour garantir une expérience de séjour supérieure.
- En tant que fournisseur d’hébergement à service limité, StayKooook a créé sa propre application avec l’agence de développement 3ap afin de fournir un parcours client sans contact à service complet . De plus, ils utilisent des applications tierces pour la messagerie des invités et les serrures de porte.
- Mollie’s a numérisé le parcours de ses clients de manière globale. L’enregistrement et le départ des clients se font sans contact, les clés mobiles collectent les paiements et la vente incitative ou des services supplémentaires peuvent tous être gérés dans une application spécialement conçue.
- Même en tant que fournisseur d’hébergement haut de gamme, Zetter Group a choisi une application de l’Apaleo Store pour répondre aux besoins du voyageur moderne. Cette application comprend le pré-enregistrement et l’auto-contrôle en ligne.
Il va sans dire que la simplification du processus d’enregistrement et de départ est idéale tant pour les clients que pour le personnel de la réception. Permettre à ce processus d’être automatisé et sans contact, signifie que le personnel peut consacrer plus de temps à offrir aux clients de véritables interactions humaines.
La numérisation du parcours client n’a pas seulement des avantages supplémentaires pour les clients ou génère des bénéfices en fin de journée, elle a également un impact positif sur l’expérience du personnel. La modernisation des processus internes en automatisant les factures ou la mise en place d’un système centralisé pour les demandes des clients rend ces processus moins pénibles pour le personnel. Cela contribue également à atténuer la pression actuelle des pénuries de personnel dans l’industrie.
Comment optimiserez-vous l’expérience de séjour, pour les clients et pour votre hôtel ?
- Les applications web sont un guichet unique de tout ce que vos invités doivent savoir pendant leur séjour.
- Les clés numériques/mobiles ou les encodeurs de clés ouvrent l’avenir de l’accessibilité.
- La messagerie instantanée des invités maintient une communication constante.
- Les outils de collaboration du personnel permettent aux processus généraux du personnel et de l’entretien ménager de se dérouler en douceur.
Après-séjour/Retour : Restons en contact !
Donc, vous avez suivi toutes les étapes et avez fait séjourner un client dans votre hôtel. Ils étaient satisfaits du prix, du service, de la communication et du séjour en général. Il est maintenant temps de se concentrer sur le processus post-séjour. Il y a deux aspects sur lesquels vous devez vous concentrer : les commentaires et la fidélité.
Si un client a passé un merveilleux séjour, assurez-vous que son expérience positive est publique. La clé est de permettre au client d’évaluer et de partager son expérience aussi facilement que possible après le départ. Cela peut être fait via une extension du parcours de messagerie ou via des invites sur l’application d’une propriété. Une note supplémentaire : aussi douloureux que cela puisse être, les commentaires négatifs des clients sont également essentiels. Si vous ne comprenez pas parfaitement quels sont les meilleurs et les pires aspects de votre propriété, les progrès de votre hôtel stagneront probablement.
La situation idéale après une expérience client positive est des visites répétées. Assurez-vous que les coordonnées, les préférences de voyage et les données démographiques de l’invité sont enregistrées dans un profil d’invité. De cette façon, vous pouvez rester en contact via des offres pertinentes, des remises ciblées ou des ventes incitatives appropriées.
Il existe de nombreuses façons de rester en contact avec les clients après le séjour :
- Les programmes de fidélité permettent aux clients de rester informés aussi facilement que possible.
- CRM & Emailing exploitent vos données pour envoyer des campagnes personnalisées encourageant les clients à revenir.
- Les systèmes de gestion de la réputation en ligne permettent aux commentaires des clients de travailler plus fort pour vous.
Quels que soient les processus spécifiques que votre hôtel doit numériser, il est clair combien d’opportunités d’amélioration existent au sein de l’industrie. Qu’il s’agisse de mettre à jour vos processus internes, de moderniser l’expérience des clients ou de perfectionner la position de recherche de votre propriété, de nombreux outils et stratégies sont disponibles pour faire entrer le voyage des clients dans le 21e siècle.
L’amélioration est facile lorsque vous utilisez les bonnes intégrations et applications. Apaleo fournit une API complète et ouverte qui encourage les entreprises technologiques hôtelières à innover. Cela permet à un parcours client numérique intégré et modernisé de faire partie de la pile technologique de chaque hôtel. La puissance et la flexibilité de la plateforme d’accueil ouverte d’Apaleo vous permettent de sélectionner individuellement les solutions les plus adaptées aux caractéristiques et aux besoins de votre établissement.