Introduction
Teleport Hotels, un groupe hôtelier basé aux Pays-Bas, adopte la philosophie de « Notre maison est votre maison », transformant le séjour de chaque client en une expérience remarquable et inoubliable. Mêlant habilement les meilleurs éléments d’un hôtel et d’une auberge, le groupe propose une gamme d’hébergements, des studios privés aux dortoirs animés. À la tête des opérations quotidiennes de l’hôtel se trouve David van Erkelens, un véritable champion du changement dans le paysage de l’hôtellerie. Au cours des cinq dernières années, il a acquis une expertise approfondie en technologie hôtelière, devenant une figure clé lorsqu’ils ont décidé de passer de leur PMS hôtelier tout-en-un à une plateforme de gestion hôtelière ouverte basée sur le cloud. Même avec le poids des efforts de gestion du changement sur ses épaules, David prend tout cela en stride, confiant dans ses mouvements et prêt à partager l’histoire fascinante de leur voyage.
Automatisation des paiements numériques
Défi: Gérer les taxes municipales de différentes OTAs est fastidieux
David et son équipe ont eu du mal à gérer efficacement un volume élevé de réservations de diverses OTAs telles que Booking.com, Airbnb, etc., chacune ayant des conditions de taxe municipale uniques. Alors que les pratiques conventionnelles consistent à facturer la taxe municipale à l’arrivée, certaines OTAs préfacturent la partie fixe de la taxe municipale, laissant la taxe supplémentaire à gérer par l’hôtel. Il est crucial pour Teleport Hotels de naviguer soigneusement entre ces différences, évitant les surcharges et les problèmes transactionnels, éliminant les contournements manuels. Leur objectif ultime est de garantir une facturation précise pour les clients, maintenant ainsi des niveaux élevés de satisfaction.
« Même avec toute la technologie avancée, nous avions encore affaire à des contournements manuels pour collecter des paiements de chaque canal, ce qui n’avait tout simplement pas de sens. Nous avions vraiment du mal avec cela. Alors, nous avons réalisé que pour automatiser complètement nos processus de paiement, nous avions besoin d’un système super flexible. Ce système devait nous permettre de gérer toutes les limitations de chaque canal, car il n’y a pas d’approche générique que peut résoudre un PMS hôtelier tout-en-un. » En résumé, la gestion des taxes municipales posait des défis distincts dans le traitement des paiements, rendant un PMS universel impraticable pour la collecte des réservations et des paiements.
Solution: Accès illimité aux données de gestion avec une plateforme ouverte
Teleport Hotels a souligné la nécessité d’une automatisation complète des paiements pour éliminer le potentiel d’erreurs humaines et le besoin d’interventions manuelles. David a choisi de passer de leur précédent PMS hôtelier à Apaleo, une plateforme de gestion ouverte basée sur une API. Contrairement au système tout-en-un précédent, Apaleo fournissait des données accessibles via des connexions API, contrairement aux informations codées en dur de l’ancien fournisseur. Ils ont également intégré Apaleo avec le constructeur d’automatisation visuelle sans code, Make.com, ce qui a permis des ajustements dynamiques des paramètres pour chaque réservation entrante. « La flexibilité d’Apaleo et l’accès illimité à l’API ont permis à notre architecte de solution de développer sans effort un script capable de gérer les scénarios divers requis pour l’automatisation des paiements. » Leur système sur mesure gère non seulement le traitement en temps opportun des réservations, mais offre également la flexibilité de supprimer automatiquement les frais. Par exemple, lorsqu’une réservation Airbnb est reçue, elle doit exclure la taxe municipale et apporter des corrections pour des services supplémentaires. De plus, Teleport Hotels avait besoin d’une solution qui inspirait confiance dans la précision de ce système de paiement. L’objectif était de garantir un processus de paiement sans faille et à 100% précis.
Résultat: Une moyenne de 3 heures économisées par jour avec des paiements entièrement automatisés
Grâce à l’intégration d’Apaleo et de Make.com, l’équipe de Teleport Hotels n’a plus besoin de traiter manuellement les réservations entrantes ou de gérer la taxe municipale. Leur processus de paiement est désormais entièrement automatisé, permettant à l’équipe d’économiser en moyenne 3 heures par jour. Cette efficacité permet à l’équipe de consacrer plus de temps à la communication avec les clients et à d’autres activités orientées client. « Notre engagement envers l’automatisation va au-delà des économies de coûts ; il s’agit de libérer du temps pour repenser l’expérience client. Grâce à l’adoption de la technologie, notre objectif est de transformer véritablement les responsabilités de notre personnel, passant de rôles administratifs à devenir de véritables hôtes. »
Zone d’auto-enregistrement (Self Check-in)
Défi: Obstacles dans le processus d’autoenregistrement numérique en raison d’une facturation inexacte
Un défi notable pour Teleport Hotels, suite à l’obstacle initial lié aux paiements, était l’ambition de mettre en place une zone d’autoenregistrement ouverte et sans heurts pour les clients. L’obstacle à surmonter était le besoin d’une facturation précise pour garantir un processus fluide. Les tentatives précédentes de création d’une zone d’autoenregistrement au cours des sept dernières années avaient échoué en raison de complications de facturation. L’équipe a reconnu que présenter des tablettes aux clients pour l’autoenregistrement sans une compréhension claire de la facturation conduirait à un scénario cauchemardesque, provoquant la frustration à la fois des clients et du personnel.
« Les clients venaient souvent avec des questions, perplexes face à des frais supplémentaires sur leurs portfolios et incapables de finaliser leur enregistrement en douceur. »
Solution: Facturation précise et mise en place réussie d’une zone d’autoenregistrement
Pour surmonter les défis liés à la création d’une zone d’autoenregistrement en raison de problèmes persistants de facturation, David et son équipe ont passé six à sept mois à tester les flux de travail de Make.com dans toutes leurs propriétés. Avec les automatisations en place, les clients peuvent désormais rechercher sans effort leurs réservations, en veillant à ce que le montant exact du paiement soit toujours affiché. Ils effectuent leurs paiements et s’enregistrent sans effort dans leurs chambres.
« La mise en place d’une zone d’autoenregistrement était une partie clé de notre transformation numérique. Notre objectif était de soulager le fardeau administratif de la réception, permettant à notre équipe d’être joyeuse et accessible pour nos clients. »
Cette réalisation se distingue comme une amélioration significative de l’expérience client, répondant à l’objectif de l’équipe de rationaliser les processus d’enregistrement et permettant à la réception de se concentrer davantage sur les clients que sur les tâches administratives.
Résultat: 40% d’enregistrements numériques et en augmentation continue avec des automatisations optimisées
Alors que nous progressons vers un processus d’enregistrement plus interactif, il existe une avancée technique notable pour des enregistrements numériques à 100 %. Cependant, motiver le personnel à adopter ce changement est essentiel. Les erreurs précédentes dans leur ancien PMS hôtelier ont réduit le moral des employés, impactant la confiance dans l’automatisation hôtelière. La gestion du changement reste en cours, certains membres du personnel adoptant la transition, tandis que d’autres résistent en raison d’une préférence pour des configurations traditionnelles – un bureau offrant une certaine distance et concentration, où l’attention peut être dédiée au PMS hôtelier. Malgré les défis, l’équipe, guidée par David, reconnaît le potentiel d’une transformation positive de l’expérience client en ouvrant la zone de la réception à l’interaction.
Visualisation des données en temps réel
Défi: Manque de tableaux de bord visuels sur les KPI clés de l’hôtel
Dans le processus continu de changement, Teleport Hotels a été confronté au défi d’unifier et de visualiser les informations sur le ménage, les données d’entrée/sortie et la surveillance de la performance de l’autoenregistrement. Auparavant, en l’absence d’une intégration bidirectionnelle, les données comptables et immobilières étaient cloisonnées, nécessitant des efforts manuels pour générer, combiner et formater des rapports pour une comptabilité appropriée. Le défi réside dans la fusion de ces sources de données disparates en un seul tableau de bord.
Solution: Flux de données en temps réel entre Power BI et Apaleo
Apaleo facilite considérablement l’accès, l’extraction et l’analyse des données pour Teleport Hotels. En quelques clics, l’équipe peut désormais générer rapidement des rapports pour n’importe quelle période de l’année. Grâce à l’API ouverte d’Apaleo, ces informations peuvent être directement intégrées dans PowerBI de Microsoft, l’outil d’intelligence d’affaires et de marché de Teleport Hotels. Ce processus rationalisé élimine la nécessité de combiner manuellement les rapports, permettant une vue d’ensemble complète qui peut être directement intégrée dans le système comptable. David et son équipe élargissent également leur tableau de bord pour visualiser et obtenir des informations sur les données d’enregistrement et de nettoyage. Leur objectif est d’améliorer l’efficacité de leurs efforts de ménage en priorisant le nettoyage des chambres en fonction des arrivées et de la disponibilité.
Résultat: Plusieurs jours de travail manuel économisés pour la comptabilité et le ménage
Cette solution s’avère particulièrement précieuse pour la gestion des rapports annuels sur la taxe de séjour et l’administration de trois hôtels différents, chacun situé dans des villes avec des approches et des calculs uniques. La vue d’ensemble centralisée économise plusieurs jours à la fin de l’année, le rapport nécessaire étant immédiatement disponible, ayant été adapté et incorporé dans Power BI. « Le flux de données en temps réel simplifie fondamentalement notre processus de prise de décision. Les tableaux de bord fournissent des informations exploitables qui permettent une prise de décision rapide. Avec une gamme complète de KPI classiques, nous pouvons rapidement identifier les chambres sous-performantes et apporter les changements nécessaires. Par exemple, si la performance d’une chambre est en retard, nous avons l’information pour envisager des changements de chambre. De même, les jours avec une faible occupation, nous pouvons ajuster rapidement notre stratégie tarifaire. La commodité d’avoir toutes ces informations en un seul endroit élimine le besoin de se connecter à des systèmes de gestion des revenus séparés pour obtenir des informations, rendant notre processus de prise de décision plus efficace et informé. » La visualisation des données rationalisée s’est avérée être un atout inestimable non seulement pour l’équipe comptable, mais aussi pour le personnel de ménage. Maintenant, l’équipe s’assure que tous les clients internes bénéficient d’un nettoyage approfondi lors de leur séjour et que les chambres à thème spéciales sont équipées des commodités nécessaires, prêtes pour l’enregistrement.
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Un plongeon dans la pile technologique de Teleport Hotels
Parcourez les applications dans le magasin Apaleo:
Petra Hancz
25/10/2023