Une enquête récente auprès de 100 hôteliers a révélé des informations choquantes sur les processus hôteliers obsolètes. Faites-vous partie des nombreux hôtels qui transfèrent encore manuellement les formulaires d’inscription des clients vers votre système de gestion immobilière (PMS) ou rencontrez-vous des retards dans l’envoi des confirmations de réservation manuelles ? Ne laissez pas votre propriété prendre du retard – il est temps d’agir et de rattraper les processus numériques modernes pour améliorer l’expérience de vos clients.
Décomposer la façon dont les hôtels interagissent avec les clients est essentiel pour améliorer les processus. L’étude s’est concentrée sur trois phases : avant le séjour, le jour de l’arrivée et après le séjour. Nous avons analysé la manière dont les méthodes numériques et automatisées sont utilisées à chaque étape du parcours client, y compris les types d’informations et de services fournis aux clients et la manière dont ils sont généralement traités.
La recherche
Découvrir le niveau de numérisation dans l’industrie hôtelière a fait l’objet d’une étude de recherche menée par l’ Université des sciences appliquées de Munich et les pionniers de l’hôtellerie , en partenariat étroit avec Salto systems , straiv et Apaleo.
La majorité des entreprises interrogées sont des indépendantes (91,7 %), alors que seules quelques-unes sont des chaînes (6,2 %). Interrogés sur leur concept d’exploitation, la plupart (environ 32,3 %) se sont identifiés comme des hôtels d’affaires, suivis des chambres d’hôtes (environ 26 %). Le reste comprend des hôtels de charme, économiques, d’appartements et de luxe, des auberges.
Pré-séjour
En pré-séjour, le remplissage numérique des formulaires d’inscription avant l’arrivée n’est disponible que pour moins de la moitié des établissements interrogés, 60% d’entre eux transférant directement les formulaires d’inscription sur leur PMS grâce à des systèmes intégrés. Près de 40 % d’entre eux voient encore leurs clients attendre en vain un e-mail de pré-séjour.
Selon l’étude, les méthodes de paiement traditionnelles, telles que le virement bancaire et la carte de crédit, sont encore largement utilisées avant l’arrivée. La pénétration des services de paiement en ligne et des méthodes de paiement mobiles est faible. L’intégration automatique des données de paiement et de carte de crédit dans le PMS nécessite encore largement des saisies manuelles par le personnel de l’hôtel.
Jour d’arrivée
La numérisation des points de contact généraux avec les clients a été mise en œuvre à un degré moyen, tandis que la communication avec le personnel a enregistré une numérisation un peu plus faible. L’étude révèle que la plupart des opérateurs s’appuient encore sur le remplissage manuel sur papier des formulaires d’inscription pour les clients. Le transfert de ces données vers le PMS reste également largement manuel, sans support numérique ni automatisation. L’étude suggère qu’il existe un potentiel important d’optimisation et de numérisation du processus d’enregistrement.
En termes de communication avec les clients, le contact en personne reste le point de contact préféré avant l’arrivée. Cependant, 27,4 % des répondants ont commencé à utiliser Whatsapp ou des canaux et outils de messagerie instantanée similaires. Malgré les progrès et la disponibilité de la technologie, près de 50 % comptent encore sur les interactions humaines pour communiquer les informations d’accès aux salles. Un insignifiant 21% des hôtels ont intégré des dossiers clients numériques, tandis que 90% des hôtels n’ont pas encore introduit de chatbots basés sur l’IA, comme l’a révélé l’étude.
La plupart des professionnels interrogés exercent une pression supplémentaire sur le personnel déjà stressé avec les processus manuels. 80% de la communication entre le front office et les services de housekeeping se faisait manuellement. Les résultats recommandent aux hôteliers de se concentrer sur la numérisation de la communication avec les clients et le personnel pour une expérience plus transparente et sans tracas le jour de l’arrivée.
Vérifier
L’étude a révélé qu’un nombre stupéfiant de 58 % des hôtels exigent que les clients fassent la queue pour payer en raison d’un manque de processus de paiement et de paiement entièrement ou partiellement automatisés. Fait intéressant, un peu plus de 40 % des hôtels ont partiellement automatisé les systèmes de caisse. Cependant, cela affecte principalement les processus internes et la communication avec les clients fait défaut – seulement un quart des entreprises envoient des e-mails de départ. De plus, moins de 15 % des hôtels créent encore manuellement des factures.
L’automatisation des opérations de paiement et de gestion interne présente le plus grand potentiel pour les opérations administratives et de back-of-house. La rationalisation de ces processus entre les clients, le personnel de nettoyage et la direction de l’hôtel pourrait conduire à une communication plus efficace et à une réduction des erreurs manuelles. Il semble que ces avantages ne soient pas encore reconnus par la majorité des entreprises d’hébergement du marché.
Résumé
Comptez-vous toujours sur des processus papier et stylo obsolètes dans votre hôtel ? Les résultats de l’enquête suggèrent que de nombreux hôtels sont à la traîne en matière de numérisation. De l’avant-séjour au départ, l’étude a révélé les domaines dans lesquels les hôteliers peuvent améliorer l’expérience de leurs clients et de leur personnel grâce à des flux de travail numériques et automatisés. La communication avant le séjour a montré une faible pénétration des processus numériques dans l’ensemble. Le jour de l’arrivée a mis en évidence la nécessité d’optimiser et de numériser l’enregistrement des clients et la communication entre le personnel et l’entretien ménager. Enfin, le paiement a révélé un manque de processus de paiement entièrement ou partiellement automatisés, entraînant de longues files d’attente et une facturation manuelle.
Ne laissez pas votre hôtel prendre du retard – il est temps de rattraper les processus numériques modernes et d’améliorer l’expérience de vos clients. Découvrez comment, le 19 juin à 14h00, des experts du secteur, dont le professeur Irmi Eisenbarth de l’Université des sciences appliquées de Munich, Florian Montag d’Apaleo, Hagen Zumpe de SALTO Systems et Alexander Haußmann de straiv, partagent leurs points de vue sur l’enquête les résultats et les meilleures pratiques sur les hôtels numérisent avec succès leurs flux de travail. Ne manquez pas cette occasion d’acquérir des connaissances précieuses sur l’état actuel de l’industrie hôtelière.