Réduire les commissions OTA grâce à l’interface avec Experience

Experience Hotel est une solution de CRM et de marketing par e-mail conçue spécifiquement pour les hôtels et actuellement utilisée par près de 1000 entreprises à travers l’Europe. 

Une question se pose toujours:  » Un système CRM hôtelier est-il simplement un outil de gestion des interactions avec les clients ou
a-t-il un impact direct sur le montant de la commission que vous payez aux OTA ? »

Voici une réponse succincte.  

Qu’est-ce qu’un système CRM B2C ?

Une solution CRM B2C n’a rien à voir avec une solution CRM B2B (comme Salesforce), qui est conçue pour être utilisée par les services commerciaux pour transformer les prospects en clients. 

L’objectif d’un système CRM B2C est d’améliorer la qualité de l’expérience client offerte par une entreprise et de transformer les clients existants en clients fidèles et ambassadeurs de la marque. 

Être pleinement conscient de cette différence est essentiel pour vous assurer de prendre les bonnes décisions lorsque vous abordez ce sujet.

Comment une solution CRM peut- elle vous aider à payer moins de commission ? 

Il y a 4 étapes principales à suivre si vous souhaitez transformer votre système B2C CRM en une machine de réservation directe.  

Collectez les adresses e-mail de vos clients 

N’oubliez pas : vos clients n’auront aucun problème à vous donner leur adresse e-mail. En fait, la majorité penseront que vous l’avez déjà à partir du moment où ils ont effectué leur réservation via Booking.com ou Expedia. 

Ce qu’ils ne sauront pas, c’est que l’OTA qu’ils ont utilisé ne juge pas nécessaire de vous transmettre ces informations.  

Pour contourner ce problème et vous permettre d’obtenir les informations dont vous avez besoin, Experience Hotel a conçu deux outils: 

1. Un formulaire pré-séjour ou pré-enregistrement (envoyé par e-mail ou SMS, selon le type de client et l’endroit où il a effectué sa réservation); 
2. Un formulaire d’inscription numérique accessible via une application.  

Grâce à ces outils, vos clients vous donneront leur adresse mail et l’ensemble du processus vous semblera totalement naturel. Leur fiche client sur apaleo  sera  ensuite  mise à jour automatiquement avec les détails corrects. C’est la première étape franchie ! 

Reprenez le contrôle de votre expérience client 

Une enquête auprès des clients récemment réalisée par Booking.com a révélé que l’une des principales raisons pour lesquelles les gens optent pour cette OTA est la qualité de son service client. Mais comment un simple intermédiaire peut-il offrir un meilleur service client que les hôtels eux-mêmes? 

«Eh bien, la réponse est que non. Pour comprendre ce qui les motive, vous devez garder à l’esprit que «l’expérience client est la perception qu’ont vos clients de la façon dont votre entreprise les traite.» 
– Toma Kulbytė 

La « perception » est définie comme « une idée, une croyance ou une image que vous avez en raison de la façon dont vous voyez ou comprenez quelque chose ».  

Votre expérience client n’est donc pas le résultat de la façon dont vous interagissez avec vos clients mais de leur compréhension de ce que vous avez réellement fait pour eux. 

En d’autres termes, l’expérience client n’est pas basée sur une vérité objective mais sur la réalité perçue par vos clients. C’est un domaine dans lequel les OTA excellent vraiment. A ce titre, ils envoient des questionnaires avant, pendant et après un séjour, et proposent des services de conciergerie, un service de chat en ligne, un support multilingue, des systèmes de détection des problèmes lors d’un séjour, etc. 

«33% des clients sont convaincus que la qualité du service client est un facteur déterminant majeur de fidélité. 
– Loyauté360 

En utilisant une solution CRM hôtelière spécifique, vous serez en mesure de rivaliser avec les OTA en termes de services qu’ils fournissent et de reprendre le contrôle de votre expérience client. 

97% des clients ayant séjourné dans un hôtel qui utilise un bon système CRM B2C estiment que cela a eu un impact extrêmement positif sur la qualité de leur expérience client. 

Créer un programme de fidélité 

« Aujourd’hui, le consommateur moyen appartient à 14,8 programmes de fidélité » – Bond 

C’est quelque chose que les OTA ont bien compris et dont ils profitent depuis de nombreuses années. À ce titre, ils ont depuis longtemps dépassé les hôtels dans ce domaine, ces derniers s’étant attaqués au problème pendant des années sans forcément trouver de solutions efficaces. 

Voici les six règles les plus importantes à suivre lors de la création d’un programme de fidélisation de la clientèle pour votre hôtel:   

• Offrez une récompense financière immédiate ou de petites récompenses qui apportent une valeur ajoutée (ex: petit-déjeuner gratuit).  
• Introduisez un code tarifaire sur votre moteur de réservation (ou 2 ou 3 si vous souhaitez offrir différents niveaux de fidélité client), mais essayez de garder les choses aussi simples que possible. 
• Votre seule limite : n’offrez pas de remises supérieures à la commission que vous paieriez pour une OTA. 
• L’ expérience client est plus importante  que le prix. 80% des consommateurs seraient prêts à payer plus pour une meilleure expérience client.  

• 78% des clients de l’hôtel préfèrent les récompenses immédiates. Alors,  oubliez les anciennes cartes à points. 
• Placez vos invités au centre de votre stratégie de fidélité.  

Cette étape ne nécessite pas forcément une solution CRM, si ce n’est l’analyse de votre clientèle afin de savoir quels segments la stratégie doit cibler ainsi que leurs attentes. 

Cependant, les informations issues de cette analyse sont essentielles pour la dernière étape, qui est au cœur du CRM . 

Lancez des campagnes d’email marketing et fidélisez vos clients !

‘1 € = 32 €’  – Oberlo

En moyenne, lorsque vous lancez une   campagne de marketing par e–mail bien conçue , pour chaque euro dépensé, vous en récupérez 32. Cela en fait l’une des stratégies de marketing les plus rentables qui soient. Alors pourquoi les hôtels ne tirent-ils pas le meilleur parti de cet outil, comme le font les OTA ? 

Car, à première vue, cela ne semble pas fonctionner aussi bien pour les hôtels indépendants. Mais est-ce vraiment le cas? 

Eh bien, la réponse est assez simple et n’implique que deux points: 

1. La grande majorité des hôtels n’effectuent pas les trois premières étapes décrites dans cet article, bien qu’elles constituent la base d’une stratégie de fidélisation efficace.
2. Ils n’utilisent pas d’outil de marketing par e-mail dans les hôtels. Ne confondez pas un outil de marketing par e-mail générique comme Mailchimp ou Sendinblue avec un outil spécialement conçu pour les hôtels. C’est comme comparer apaleo avec une grande feuille de calcul Excel pour gérer votre hôtel. 

 Un outil de marketing par e-mail hôtelier spécifique comme Experience, associé à une solution puissante telle qu’apaleo, vous apportera plusieurs avantages inestimables:   

• Connectivité en temps réel : la possibilité de transférer des contacts d’un simple clic de souris et de supprimer automatiquement les entrées en double;  
• Segmentation basée sur plus de cinquante critères pour créer des campagnes ciblées, vous permettant de générer un ROI environ 5,2 fois supérieur à celui obtenu avec les newsletters générales; 
• Suppression automatique de votre liste de diffusion des clients ayant déjà réservé leur prochain séjour; 
• Gestion du marketing par e-mail multilingue – un must pour les hôtels avec des clients internationaux; 

• Suivi des réservations des campagnes de newsletter en analysant les données détenues par apaleo et Experience Hotel; 
• Et enfin, accédez à plus de 5000 scénarios pour automatiser au maximum votre stratégie d’email marketing. 

Conclusion 

Les hôtels qui utilisent une plate-forme de pointe comme apaleo et une solution CRM B2C hôtelière spécifique telle que Experience sont en mesure de minimiser les réservations effectuées via les OTA et de maximiser les réservations directes, réduisant ainsi la commission qu’ils paient. Au cœur de cette approche se trouve une stratégie de fidélisation intelligente et automatisée. 

Pour résumer: 

1. Mettre en place  apaleo  et Experience Hotel .
2. Connectez les deux outils (synchronisation bidirectionnelle).
3. Utilisez Experience pour collecter les adresses e-mail de vos invités.
4. Améliorez votre expérience client en envoyant des questionnaires avant, pendant et après chaque séjour grâce au système CRM. 
5. Créez un programme de fidélisation de la clientèle.
6. Lancez des campagnes de marketing par e-mail automatisées avec Experience Hotel. 
7. Asseyez-vous et regardez vos bénéfices augmenter !