La phase de pré-arrivée dans le cycle des clients offre d’excellentes opportunités pour les hôtels de générer de nouvelles sources de revenus . Qu’un client réserve une chambre via les OTA, le site officiel de l’hôtel ou en appelant l’hôtel, les canaux numériques vous placent dans une position unique pour offrir à vos clients un moyen de personnaliser leur séjour.
La forte croissance des revenus auxiliaires de 26% prouve qu’il est possible de vendre aux clients pendant la phase de pré-séjour, et c’est l’ une des principales sources de revenus de l’industrie hôtelière . La seule question qui reste est de savoir comment tirer parti des canaux numériques pour motiver les clients à adhérer à votre offre.
Les cinq choses suivantes complètent le casse-tête de l’art de vendre aux clients vos services pendant la phase de pré-séjour .
Gardez le nombre d’options minimal
Bien que tous les modules complémentaires et produits dont vous disposez dans votre hôtel puissent vous sembler attrayants, ils ne doivent pas nécessairement l’être pour vos clients . Du moins pas tous. Votre client vient de réserver une chambre dans votre hôtel, et l’e-mail arrive avec tous vos éléments complémentaires et services auxiliaires. Que va ressentir votre client ?
La logique derrière l’envoi d’une liste complète des services et des mises à niveau tient. Vous voulez que votre client voit ce que vous avez à offrir et sélectionne les articles en fonction de ses besoins et préférences personnels . Cette stratégie peut souvent se retourner contre vous, dérouter, accabler ou même frustrer les clients .
La bonne approche consiste à n’offrir que quelques options à la place. « Où est la logique dans ceci ? « on peux demander. La réponse réside dans la psychologie humaine. Plusieurs études confirment que les gens seront plus susceptibles de faire un achat lorsqu’ils auront moins d’options.
Connaissez vos invités et proposez des offres personnalisées
Nous vivons à une époque centrée sur le client. Le paradigme centré sur le client s’étend à l’industrie hôtelière . Qu’est-ce que cela signifie en pratique ? Par exemple, si vous proposez un surclassement en suite lune de miel à une famille, vous ne les impressionnerez pas autant que vous le feriez en leur offrant une chambre plus grande avec un balcon donnant sur une vue romantique.
Tout se résume à la personnalisation . Cela signifie que vous devez utiliser toutes les informations disponibles sur vos invités. Elles vous permettront de prendre des décisions éclairées et d’offrir des options personnalisées à vos clients.
Les informations sur les clients, telles que la date de naissance, qu’ils voyagent seuls ou en famille, les compléments qu’ils ont déjà réservés laissent la trace de miettes que vous pouvez suivre. D’ autres facteurs que vous devriez prendre en compte sont par ex. la distance entre l’aéroport et votre hôtel, ou les experiences « must-have » proches de votre hôtel, et ainsi de suite .
Utilisez toutes les données clients auxquelles vous avez accès pour identifier les caractéristiques uniques des clients et personnaliser votre offre selon les services de votre établissements et de vos partenaires?
Offrez des surclassements significatifs à vos invités
Vos invités achètent des produits et services qui présentent des avantages évidents pour eux. Le concept fondamental de l’UpSell avant l’arrivée est d’ offrir des surclassements significatifs . Ces améliorations devraient améliorer leur expérience et rendre leur séjour et leurs vacances mémorables .
Les Upgrade significatifs englobent toutes les Upgrade capables de rendre les choses plus faciles et agréables pour vos clients. Cependant, identifier les options significatives pour chaque client est une tâche fastidieuse si vous devez le faire manuellement. Ensuite, il y a aussi la question du timing.
Certaines périodes pré-arrivée sont suffisamment longues pour vous donner le temps de personnaliser une offre de surclassement significative. Cependant, vous disposerez souvent d’une journée au maximum, ce qui n’est pas suffisant pour préparer des offres pertinentes.
Vous devriez envisager d’utiliser des solutions telles que UpStay pour automatiser complètement la vente incitative pendant la phase de pré-arrivée. UpStay s’intègre aux moteurs de réservation et à tout type de PMS et utilise l’apprentissage automatique pour offrir des Upgrade pertinents à vos clients via des canaux numériques, le tout sur pilote automatique.
Donnez à vos invités la chance d’obtenir une valeur au-delà de leurs attentes
Les clients modernes sont bien informés. Grâce à Internet, ils ont accès à toutes les informations pour prendre une décision de réservation solide. L’expérience de réservation a changé au fil des ans. Les clients ont désormais accès à des centaines d’images, d’offres d’hôtels et d’avis clients. L’ étude confirme que l’abondance d’informations conduit les clients à passer plus de temps à évaluer chaque option d’hôtel .
Il est fort probable que le client qui vient de réserver une chambre dans votre hôtel connaisse votre offre et vos prix à l’intérieur et à l’extérieur . Si vous leur offrez quelque chose pour la même valeur qu’ils auraient pu acheter au départ, vous ne clôturez pas seulement une vente, mais vous risquez de frustrer vos invités avant même qu’ils ne franchissent votre porte.
Le but est de leur offrir quelque chose à un prix inférieur en signe de bonne foi. Après tout, ils ont décidé de réserver avec vous même s’il existe des dizaines d’options. Allez au-delà de leurs attentes . Si vous faites une offre à un prix nettement inférieur à celui qu’ils ont en tête, il y a de fortes chances qu’ils choisissent un Upgrade. Certaines solutions innovantes comme UpStay permettent même aux clients de proposer leur prix, générant ainsi un engagement et une gamification élevés.
Concentrez-vous sur les accessoires et les modules complémentaires qui convertissent
Ne dérangez pas vos clients avec des modules complémentaires et des accessoires qui ne convertissent pas. Il y a une raison pour laquelle certains services hôteliers et éléments complémentaires perdent lentement de leur intérêt. Les tendances du marché changent, tout comme le comportement d’achat, les besoins, les désirs et les préférences des clients .
Selon le rapport 2020 sur les ventes à la hausse en hôtellerie, le bien – être, les surclassements de chambres et les restaurants génèrent les revenus les plus accessoires, respectivement 26,7%, 23,8% et 17,5%. La location de voitures et de vélos, les activités pour enfants et les fleurs ne représentent ensemble que 1,2% de l’ensemble des revenus accessoires.
Vous devez également être conscient de l’impact des saisons sur les tendances d’achat. Par exemple, les surclassements de chambres, le bien-être et les offres de restauration font beaucoup mieux en hiver .
Lorsque vous vous concentrez sur les accessoires et les modules complémentaires qui convertissent, prenez également en compte la personnalisation. C’est pourquoi il est bon de garder votre offre entre 2 et 3 options. Ajoutez une option à conversion élevée et associez-la à des options hautement personnalisées, même si leurs taux de conversion ne sont pas aussi prometteurs.
La phase de pré-séjour crée de précieuses opportunités de marketing pour votre site. Les canaux numériques vous permettent d’ atteindre vos clients quand et où ils le souhaitent pour une commodité ultime. Les conseils que nous avons partagés avec vous vous aideront à affiner votre offre pour chacun de vos invités et à générer un nouveau flux de revenus supplémentaires.
Jonathan Shemer
Jonathan est un assistant en science des données et en génie logiciel. Il a commencé sa carrière dans l’unité technologique d’élite 8200, équivalente à la NSA israélienne, où il a dirigé une équipe de recherche et développement dans le domaine du calcul haute performance et de l’apprentissage automatique. Dans son dernier rôle, Jonathan a été ingénieur senior chez Gartner Innovation, y dirigeant un projet de base en PNL et ML. A étudié l’entrepreneuriat et l’administration des affaires à IDC Herzliya, diplômé avec distinction.