L’ère numérique a inauguré une foule d’avancées technologiques, que l’industrie hôtelière n’a que trop hâte d’adopter. C’est là que réside le véritable danger, en particulier lorsqu’il s’agit d’une personnalisation appropriée avant la mise en œuvre. Alors que les hôteliers travaillent sans relâche pour offrir aux clients de nouvelles façons de répondre à leurs demandes, tout en augmentant les revenus et en réduisant les coûts, trouver la bonne solution peut souvent s’avérer être le plus grand défi.
Pour tenter de naviguer sur cette voie apparemment délicate, nous avons discuté avec deux membres du groupe SV de gastronomie et d’hôtellerie suisses pour en savoir plus sur leur stratégie et l’ensemble des défis auxquels ils ont été confrontés lors du développement de leurs solutions centrées sur l’utilisateur. La marque, dans sa quête continue d’excellence, s’est associée à la société allemande apaleo qui propose des plateformes agiles basées sur le cloud spécialement conçues pour servir différents types d’espaces d’hébergement hôtelier.
Stay Kooook : un nouveau concept signé SV Group
À titre d’exemple , la plate-forme d’accueil numérique développée et désormais utilisée pour exécuter de manière transparente Stay KooooK , offrant un voyage client unique en son genre. L’utilisation des API ouvertes d’apaleo a permis aux opérateurs de proposer à leurs clients un parcours numérique complet via des processus et des services entièrement automatisés, ainsi qu’une plate-forme de solutions de service client unique et intuitive pour ses employés. Ces solutions, orchestrées par une plate-forme ouverte basée sur une API, SV Group fournit un service en marque blanche à d’autres hôtels.
Cette plate-forme comble le fossé entre les appartements avec services et les chambres d’hôtel et se concentre sur les besoins des voyageurs modernes. Chez Stay KooooK, les clients sont totalement maîtres de leur séjour et décident donc ce qu’ils veulent et quand ils le veulent, en n’utilisant rien d’autre que leur téléphone portable pour avoir un accès total et complet à tous les services fournis.
Commentant les principaux défis auxquels Stay KooooK était confronté, Kevin Cocco, propriétaire du produit de la plate-forme numérique, a expliqué : « Nous avions beaucoup d’exigences et une bonne idée du parcours client idéal. Le défi pour nous était de déterminer comment nous pouvions fournir cela avec la bonne plateforme et les bons services. Les solutions devaient être intelligentes, numériques et réduites strictement à ce qui est nécessaire du point de vue des clients, c’est là qu’apaleo est intervenu. »
« Chez Stay KooooK, nous n’avons qu’un seul membre du personnel – notre hôte – sur place »
Des chambres d’hôtel intelligentes aux cartes-clés numériques, de nombreuses solutions intelligentes sont disponibles pour simplifier les processus en rendant les opérations hôtelières plus efficaces et plus agréables pour les clients et les hôteliers. Élaborant davantage sur ce qui a été réalisé dans la quête pour offrir un parcours client numérique de bout en bout grâce à des processus entièrement automatisés, l’architecte d’entreprise informatique du groupe SV, Birk Isslinger, a déclaré : « Chez Stay KooooK, nous n’avons qu’un seul membre du personnel – notre hôte – sur place. Cette personne agit comme un véritable hôte pour nos clients et ne perd pas de temps avec les processus d’enregistrement, de départ et d’administration redondants. »
En conséquence, le concept Stay KooooK permet désormais aux clients d’éviter de longs processus comme un enregistrement. Cela a à son tour créé un nouvel ensemble de défis dans un espace sans marge d’erreur. « Si un client manque une partie du processus d’enregistrement en ligne, aucun membre du personnel ne jouera le rôle traditionnel d’une réceptionniste attendant au milieu de la nuit l’arrivée des clients pour les enregistrer. Les clients doivent pouvoir d’arriver simplement à l’heure qu’ils veulent et de marcher directement dans leur chambre », a expliqué Birk.
« …nous avons développé notre propre plateforme… »
Pour garantir une expérience sans faille, l’équipe a appris qu’un large éventail d’applications supplémentaires devaient être connectées au logiciel apaleo pour atteindre cet objectif. »À partir de cette approche, nous avons utilisé apaleo pour connecter certaines applications tierces clés, que l’entreprise fournit dans le magasin. Cependant, nous nous sommes vite rendu compte que nous n’étions pas en mesure de piloter certains des processus clés nécessaires pour permettre un parcours client fluide. C’est à ce moment-là que nous avons développé notre propre plate-forme qui déclenche et orchestre l’ensemble des processus entre le front-end invité ainsi que toutes les autres applications », a déclaré Kevin.
SV Group a fait un effort supplémentaire et a également fourni à ses employés (sur site et à distance) une solution de service client convaincante et intuitive. Cette solution permet aux employés d’identifier des points de contact proactifs tout au long du parcours client, ce qui pourrait devenir problématique par la suite. Le nouveau système permet également aux employés de communiquer facilement avec leurs clients et d’avoir une vue d’ensemble globale de l’historique de service de leurs clients. De plus, ce guichet unique pour les employés est conçu de manière si intuitive qu’en deux jours, les employés sont capables de gérer entièrement l’ensemble du système.
Bien que le processus pour arriver à un système entièrement opérationnel ait été long, la flexibilité offerte par apaleo a permis au groupe SV de tester rapidement différentes applications et d’ajuster ses besoins en fonction des fonctionnalités offertes par chaque application. »De cette expérience, nous avons pu définir clairement nos besoins et combler les fonctionnalités manquantes en construisant nos propres solutions. De plus, nous avons développé une pile technologique personnalisée en parallèle avec nos propres solutions, que nous prévoyons d’utiliser dans certaines de nos autres propriétés », a précisé Birk.
Les processus banals dans toutes les opérations de SV Group sont désormais automatisés et simplifiés pour les employés et les invités. La solution fonctionne à partir de prédictions basées sur des données pour fournir plus de personnalisation dans toutes les communications, garantissant que le contenu diffusé est toujours centré sur l’invité.
La technologie de Stay KooooK, également appelée « Person Record Matching », permet de reconnaître les profils récurrents afin que les clients bénéficient d’un parcours numérique holistique, personnalisé et simple, transparent, sans contact et toujours plus personnel. Désormais, les employés peuvent se consacrer entièrement à être d’excellents hôtes, plutôt que de surveiller des processus banals à des points de contact inutiles.
Les clients perdent 70 % de temps en moins
En termes de chiffres, le système réduit de 70 % le temps passé par les clients entre l’enregistrement et le départ. En outre, le processus permet également des économies importantes sur les coûts de personnel, tout en augmentant l’efficacité. De plus, des communications et du contenu personnalisés et basés sur les données tout au long du parcours client sont fournis dans la langue préférée des clients, évitant ainsi toute sorte de confusion ou de mauvaise communication. Mieux encore, en augmentant la satisfaction des clients, le taux de rétention peut être augmenté et des relations durables avec les clients peuvent être créées.
Technologie primée
Le système Stay KooooK a déjà été reconnu lors des Serviced Apartments Awards à Londres comme lauréat dans la catégorie Meilleure utilisation de la technologie. Il a également remporté le Swiss Hotel Innovation Award ainsi que le prix DACH CXA – Customer Experience .
Jonathan Humphries, co-fondateur de HoCoSo,un cabinet de conseil axé sur la création de solutions pour l’avenir de l’hôtellerie, a évalué la solution numérique de Stay KooooK avec des experts et les a comparées à d’autres plateformes disponibles. « Selon nous, Stay KooooK a créé avec apaleo une solution tournée vers l’avenir, dynamique, organique et capable de s’adapter aux futurs besoins et opportunités des clients, des employés et des propriétaires. Nous sommes ravis de faire partie de Stay KooooK depuis sa conception jusqu’à son expansion ; La plate-forme numérique de Stay KooooK est une percée indispensable, qui profitera à l’ensemble de l’industrie hôtelière.
Markus Feller, Head Innovation & Transformation SV Group / Lead Digital Hospitality Platform conclut : « Ce n’est que le début d’un voyage incroyable. Il existe une énorme demande pour des solutions complètes qui offrent les meilleures expériences numériques aux clients, des processus allégés, ainsi qu’un support intuitif pour les employés afin d’aider leurs clients de manière proactive dans leur parcours numérique. En plus de cela, l’opérateur hôtelier a besoin de données pour piloter l’entreprise de manière efficace et notre plateforme d’accueil numérique fournit tout cela : UNE solution par UNE entreprise pour UN prix par chambre et par mois. »
En janvier 2022, le premier client en marque blanche sera mis en ligne, et d’autres suivront bientôt, alors restez à l’écoute pour d’autres nouvelles passionnantes…