La découverte des dernières tendances du secteur en matière de comportements de réservation a permis de découvrir plusieurs sujets remarquables concernant l’adoption de la technologie et la réduction des pénuries de personnel. Le webinaire de début mai organisé par Bookboost a réuni d’éminents experts de Siteminder , Atomize , OTAInsight et Apaleo.
Malgré les défis économiques, un fait demeure clair : le désir d’explorer le monde persiste et se renforce. L’inflation et l’augmentation des dépenses peuvent être décourageantes, mais l’envie de voyager continue de prospérer.
La technologie peut combler le manque de personnel
La discussion a commencé par un sujet préoccupant : la pénurie de personnel dans l’industrie hôtelière. Une étude récente de l’AHLA (2022) a montré que 97% des propriétaires et gérants d’hôtels ont du mal à trouver suffisamment de personnel. De plus, le Bureau of Labor Statistics conclut à un chiffre d’affaires annuel de 70 à 80 %. Cela est particulièrement inquiétant compte tenu de l’évolution des habitudes de voyage des clients, qui deviennent de plus en plus spontanés lors de la réservation de leur prochain voyage.
Cependant, la technologie peut apporter une solution à la crise du personnel. Au cours du panel, une histoire de client commun a été présentée à propos des hôtels Lindemann , comme un exemple impressionnant de leur parcours client entièrement automatisé. Lindemann traite 60 % de ses enregistrements en ligne et 42 % de ses processus de paiement sont automatisés, ce qui permet de redonner des heures inestimables à ses employés.
Le parcours client automatisé aide les hôteliers à gérer les périodes de pointe en réduisant la pression sur le personnel. Cela est particulièrement vrai lors des processus d’enregistrement, où les clients doivent souvent attendre dans de longues files d’attente. En adoptant la technologie en libre-service, les hôtels peuvent offrir une meilleure expérience client tout en réduisant les besoins en personnel.
Mais la transformation numérique n’est pas une question de technologie
La transformation numérique est la principale priorité informatique des organisations mondiales en 2022 ( Statista ), 75 % des entreprises faisant déjà des progrès significatifs dans leurs efforts. Ce nombre est en hausse par rapport à environ 50 % en 2021, ce qui montre l’importance et l’impact croissants de ce processus.
Réussir un parcours de transformation numérique n’est pas une mince affaire. Il est important de noter, cependant, que le processus ne commence pas par la mise en œuvre de la technologie – il commence par jeter les bases de la stratégie commerciale en premier. Pour les dirigeants de l’hôtellerie qui cherchent à améliorer les performances de leur organisation grâce à l’utilisation des technologies, il est crucial de prioriser les besoins de leurs parties prenantes et de se concentrer fortement sur les données. En identifiant les points faibles opérationnels, tels que les tâches manuelles répétitives, le manque de personnel ou les problèmes de distribution, les dirigeants peuvent d’abord analyser et élaborer efficacement leur approche, avant de s’engager à mettre en œuvre la technologie.
La transformation numérique nécessite une gestion du changement, qui est un effort à l’échelle de l’entreprise et n’a rien à voir avec la technologie. Sans une stratégie et un objectif clairs derrière la mise en œuvre de nouvelles technologies, les employés de l’hôtel peuvent résister aux changements. Il est important de reconnaître que la transformation numérique n’est pas quelque chose à craindre. Au lieu de cela, c’est une opportunité d’améliorer les compétences, d’équilibrer le travail et la vie personnelle, et de rendre les emplois en contact avec les clients plus agréables.
Tout est question d’adoption
L’époque où les systèmes traditionnels devaient dicter les processus métier est révolue. Adopter des expériences numériques, c’est plus que simplement mettre en œuvre une nouvelle solution. Il s’agit de s’assurer que l’ensemble de l’entreprise est à bord et embrasse pleinement le changement.
Pour tirer le meilleur parti de la numérisation, il est crucial d’adopter la technologie dans les opérations et la culture hôtelières. C’est là que la gestion du changement joue un rôle essentiel pour garantir que les solutions numériques sont adoptées efficacement pour atteindre les objectifs commerciaux souhaités.
Un exemple pratique qui a été discuté par le panel était l’utilisation de chatbots destinés aux clients. L’efficacité de cet outil dépend fortement de la capacité des employés de l’hôtel à le tenir à jour avec les informations pertinentes. Lorsqu’ils sont intégrés de manière transparente au moteur de réservation et à d’autres flux de travail, les chatbots deviennent une extension des systèmes existants de l’hôtel. En fin de compte, lorsqu’ils sont correctement adoptés, les chatbots guident les utilisateurs vers l’entonnoir de réservation et génèrent plus de revenus pour les fournisseurs d’hébergement.
Résumé
Alors que l’industrie hôtelière évolue continuellement, il est essentiel d’avoir les bonnes attentes, objectifs et stratégies en place. En donnant la priorité à une approche centrée sur le client et en adoptant l’adoption numérique, les entreprises hôtelières peuvent tirer parti des automatisations et d’autres expériences numériques pour améliorer leur stratégie commerciale globale.