C’est l’heure du Check-in. Après une année supplémentaire, apaleo a repris contact avec Made In Louise, un charmant hôtel de charme à la pointe du paysage technologique hôtelier. Martin Duchateau, le propriétaire de l’hôtel indépendant, poursuit notre série de 10 questions avec son expérience de la crise COVID-19, un aperçu de son nouveau projet hôtelier et une prédiction sur l’avenir de la technologie hôtelière.
Présentation de Martin et de son hôtel le Made in Louise :
apaleo : Bonjour Martin, pour nos nouveaux lecteurs, pouvez-vous nous parler de vous et de votre parcours ?
Martin Duchateau : Je travaille dans l’industrie hôtelière depuis 20 ans. J’ai travaillé pour Hilton, Design Hotels et Radisson à plusieurs postes de direction, principalement dans la gestion des revenus. Ce parcours a commencé à Bruxelles, puis à Dublin, à Singapour, à Berlin et de nouveau à Bruxelles. Il m’a vraiment aidé à explorer et à apprendre différentes méthodes de travail et différents systèmes. Depuis mon retour à Bruxelles, j’ai décidé de travailler comme consultant en hôtellerie et en même temps de gérer notre hôtel familial, le Made in Louise. Cet hôtel est mon « laboratoire » où je peux tester, essayer et échouer, en essayant toujours de trouver l’écosystème parfait avec la bonne approche dans un monde où les comportements, les besoins et les pratiques changent chaque jour. Nous avons besoin d’une adaptabilité rapide et continue.
a : Avez-vous constaté de grands changements dans votre rôle d’hôtelier au cours des 5 dernières années ?
M : Les 5 dernières années ont été très intéressantes pour un hôtelier indépendant passionné par la technologie. Nous avons vu beaucoup de nouveaux systèmes Cloud et de nouvelles start-ups hôtelières essayer de se connecter les unes aux autres. En choisissant les bons partenaires dans l’écosystème, cela a eu un impact énorme sur nos services à la clientèle et notre parcours client. Tous les systèmes qui nous soutiennent sont toujours en cours d’évaluation, ce qui est vraiment important, comme nous pouvons le voir maintenant, l’adaptabilité est la clé de la survie. Maintenant, nous avons les outils pour concurrencer les chaînes hôtelières et nous pouvons offrir des services similaires grâce à nos partenaires technologiques, tous experts dans leurs domaines spécifiques. Nous n’avons aucune idée de ce que seront les besoins de demain, la seule chose que nous devons garantir est d’avoir une structure résistante que nous pouvons adapter à tout moment.
a : Peut-être pourriez-vous nous en dire un peu plus sur le Made in Louise, comment il a été conçu, quel est votre rôle dans l’entreprise et quels sont vos futurs projets/aspirations pour l’hôtel ?
M : Made in Louise est un charmant hôtel-boutique qui a ouvert ses portes en 2012. J’ai ouvert l’hôtel avec ma sœur qui est aussi dans l’hôtellerie. Très vite, nous avons vu que nous avions un « match » avec notre client. Nous avons fait les choses simplement avec une hôtellerie honnête et réelle. Notre stratégie était basée sur 3 piliers : Le recrutement (embaucher et garder les meilleurs éléments), l’investissement continu dans le produit et les technologies. Mon rôle dans l’entreprise est d’essayer de toujours avoir une longueur d’avance dans le domaine; en voyageant, en faisant des recherches, en lisant, en parlant à des collègues et en participant à des salons. C’est la partie la plus difficile de mon travail, mais aussi la plus passionnante. Je dois prendre le temps de le faire, ce n’est pas facile de rester assis et de réfléchir quand un hôtel est en activité et que vous ne faites que suivre le courant. Mes projets futurs pour le Made in Louise et mon nouveau projet d’hôtel seront certainement plus locaux (en utilisant des fournisseurs locaux), plus écologiques, plus technologiques (en améliorant le voyage numérique) et en prenant plus de temps. Je veux vraiment supprimer tous les points de contact négatifs avec nos clients (vérification des cartes de crédit, paiements, cartes d’enregistrement, check in, check out) et me concentrer uniquement sur l’expérience et l’approche humaine.
L’impact de la technologie :
a : L’importance que vous accordez à l’intégration de la technologie dans le voyage de votre client est claire. Quel rôle la technologie joue-t-elle dans le succès de votre marque ?
M : J’ai consacré beaucoup d’énergie à ma stratégie informatique car je pense qu’elle joue un rôle dominant dans l’expérience de mon client. Elle nous aide à faire notre travail beaucoup mieux et en même temps à faire preuve de professionnalisme envers nos clients. Sans elle, je ne pourrais pas atteindre mes objectifs. Quand je dis « objectifs », il s’agit de la e-réputation, de l’efficacité de l’enregistrement et du contrôle, des services aux clients, de la gestion des recettes (RMS), des stratégies de réservation directe, etc…
a : Comment votre personnel s’est-il adapté à l’utilisation d’apaleo maintenant que plus de temps s’est écoulé ?
M : C’est aussi très excitant pour le personnel. Ils sont très motivés de voir tous les systèmes fonctionner ensemble, surtout lorsque cela leur a apporté une aide et un soutien importants. Ils peuvent enfin se concentrer sur leur travail principal qui est de passer du temps avec le client. Grâce à apaleo, j’ai pu construire un écosystème qui correspond exactement à mes besoins pour répondre aux attentes des clients. Il est crucial pour l’entreprise aujourd’hui de disposer des bons outils et ce sera encore plus important dans les années à venir. Le secteur de la technologie hôtelière évolue très rapidement, avec des start-ups partout, c’est pourquoi nous devons être résistants et être prêts à changer de partenaires beaucoup plus qu’auparavant. Au fond, apaleo le comprend et est vraiment dans l’essence même de l’entreprise.
La situation actuelle est sans précédent :
a: Plongeons-nous dans les questions difficiles et parlons de l’impact de COVID-19 sur votre entreprise. Il était évident que vous deviez réagir en fermant l’hôtel pour survivre à la crise avec un minimum de pertes. Peut-être pouvez-vous expliquer le rôle joué par la technologie dans votre réponse à la situation ?M: J’ai dû décider dans les 24 heures de fermer, ça s’est passé très vite. Le fait que notre informatique soit basée sur le cloud nous a permis de déménager rapidement, de conserver les mêmes niveaux de service et d’être toujours très réactif aux changements du marché. Aujourd’hui, même si l’hôtel est fermé, nous proposons de multiples canaux de communication aux clients et nous adaptons aujourd’hui notre stratégie informatique au «nouveau monde». Nous avons décidé d’améliorer notre parcours numérique en ajoutant un nouveau partenaire qui propose des Check- in / out transparents, a adapté notre site Internet afin de rassurer nos clients et améliorer nos pratiques du Revenue Management pour être encore plus réactif aux évolutions du marché. Nous envisageons également de changer de fournisseur de serrures pour éviter tout contact physique avec les portes.Toutes ces modifications ne sont possibles que si les partenaires sont connectés les uns aux autres, et les configurations sont généralement très faciles et rapides. Cette crise nous montre à nouveau que nous avons besoin d’une structure résiliente qui doit être réévaluée en permanence.
Regard vers l’avenir :
a : Tout à l’heure, vous avez laissé entendre que vous travaillez également sur un nouveau projet. Y a-t-il des enseignements spécifiques que vous emportez avec vous ?
M : J’ai ouvert Made in Louise il y a 8 ans et je n’avais manifestement pas toutes les options informatiques dont je dispose aujourd’hui. Nous exploitions l’hôtel avec un ancien système de gestion de la clientèle lié à un channel manager et c’est tout. Au cours des 8 dernières années, nous nous sommes lancés dans une approche numérique qui nous a vraiment aidés à être compétitifs et productifs. Pour mon nouveau projet d’hôtel, l’idée est d’aller encore plus loin dans la direction du futur et d’offrir un voyage numérique complet sans réception. Nous prévoyons d’avoir un hôte qui vous accueillera, comme si vous étiez chez vous avec un bon café local, mais en se concentrant sur l’objectif de vous faire vivre les meilleures expériences en tant que « local ». Cela est possible pour un hôtel indépendant aujourd’hui grâce à une technologie facilement disponible, ce qui n’était pas le cas il y a 10 ans.
a : Où voyez-vous le plus grand potentiel d’amélioration de la technologie hôtelière ?
M : Je pense que la plus grande amélioration viendra du monde de la gestion de la relation client, il semble qu’il y ait encore un manque de partenaires dans ce domaine. Il est clair que c’est très difficile, mais à ce stade, en tant qu’hôteliers, nous devrions mieux connaître nos clients. Il serait plus bénéfique pour tous les partenaires et l’écosystème serait plus fort si les systèmes amélioraient leurs connexions entre eux grâce à des flux bidirectionnels
a : Sur ce point, avez-vous une prévision de ce que sera le prochain grand événement ?
M : Dans les années à venir, j’espère vraiment que nous aurons des intégrations plus nombreuses et meilleures avec des entreprises en dehors du monde de l’hospitalité (restaurants, aéroports, taxis, concierges, offices de tourisme, etc…). L’idée serait de donner plus d’informations au client et de lui permettre de voyager sans problème, grâce au « Big Data ». Ces derniers se connecteront enfin afin de dessiner un « vrai » service personnalisé, un voyage unique et spécifique à chaque client. Nous verrons également davantage d’appareils connectés dans les chambres. Le client choisira l’ambiance, la musique, l’éclairage, la température, etc… et bien sûr, ceux-ci seront conservés pour son prochain séjour. La fidélité des clients sera également un grand sujet pour les années à venir et il faudra repenser complètement le modèle puisque les millénaires changent ce que signifie être fidèle. Il y a encore tant à faire dans le domaine de la technologie hôtelière !
a : Il est particulièrement intéressant d’entendre votre point de vue sur cette dernière question : quel est votre hôtel préféré et pourquoi ?
M : J’adore séjourner dans des hôtels qui me surprennent d’une certaine manière, où j’apprends quelque chose que je peux rapporter avec moi. La plupart du temps, je cherche des petits hôtels indépendants. Je regarde les critiques, leur site web, leurs médias sociaux et si tous les éléments montrent de la cohérence et des émotions, je me lance. Le prix arrive ensuite (il doit rester raisonnable). Un de mes meilleurs séjours a été à l’hôtel 41 à Londres, un petit hôtel de charme (qui fait partie des Red Carnation Hotels). J’ai été très touché par le niveau de confort et de service, tout était parfaitement équilibré sans être trop. On sentait qu’ils avaient une forte orientation numérique, ce qui les aidait à améliorer l’expérience des clients.
a : En attendant la prochaine fois, avez-vous des mots de sagesse à transmettre à d’autres hôteliers comme vous ?
M : La plupart du temps, ce qui finit par faire d’un endroit le préféré de quelqu’un est juste un sentiment que vous avez quand vous entrez dans l’endroit, il y a beaucoup de choses que vous ne pouvez pas expliquer. Les hôtels doivent faire la meilleure impression avec la bonne quantité d’énergie et des vibrations positives. Néanmoins, il est essentiel de ne pas oublier que le voyage du client commence dès la réservation, essentiellement numérique selon les normes actuelles, il est donc important de considérer le voyage du client, avant, pendant et après le séjour. Grâce à nos compagnons numériques, c’est possible !
Interview réalisé par Martin Reichenbach
Martin Reichenbach est co-fondateur d’apaleo et dirige les opérations de la société. Il est spécialisé dans les logiciels de cloud B2B et travaille depuis de nombreuses années dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, combinant des connaissances techniques en informatique et une longue expérience commerciale dans le domaine du marketing et du pricing.